Defensor del cliente

Son solicitudes que fueron previamente atendidas por Enel y sobre las que el cliente no está satisfecho con la respuesta recibida. Pueden ser sobre cualquier asunto del Contrato de Servicio Público, y también de productos diferentes al Servicio Público de Energía. Es requerido que no tengas en curso una solicitud por idéntico motivo ante los canales de atención al Cliente de la Empresa.

El Defensor no atiende Derechos de Petición sobre tema de facturación ni Recursos porque estos son de competencia exclusiva de la Empresa de acuerdo con el artículo 153 de la Ley 142 de 1994.

Si tu solicitud es un reclamo de facturación es necesario presentarla en los canales dispuestos por la Empresa, que encontrarás aquí

Si es sobre calidad del servicio también puedes registrarlo en:

• La APP de Enel Colombia
• Comunicándote con la asistente virtual Elena en el WhatsApp 316 890 6003 · Para ser atendido puedes usar el Chat.
• Responsabilidad social empresarial

Por ser órgano de Gobierno Corporativo, puede mediar ante la Empresa para clientes en condición de vulnerabilidad socio-económica o que por razones de salud requieren condiciones especiales para la financiación del valor del consumo de energía. Estas solicitudes de convenio de pago con condiciones especiales pueden ingresarse como REQUERIMIENTO.

Puedes reportar la ocurrencia de conductas irregulares del personal autorizado de Enel Colombia. Es necesario registrar las circunstancias de modo, tiempo y lugar en las que sucedieron los hechos que permitan iniciar el trámite correspondiente. Es importante tener en cuenta que los datos sobre las personas denunciadas están sujetos a reserva legal, la Empresa mantendrá la confidencialidad de la información.

Tipos de denuncias

• ¿Cómo Conduzco?
  Conductas por mal comportamiento de los conductores de todo vehículo adscrito a Enel Colombia, que contravenga las leyes vigentes de tránsito y las normas de convivencia ciudadana.
• Corrupción
  Conductas que se derivan de la acción u omisión por parte de trabajadores directos, contratistas o terceros de los procedimientos establecidos por Enel Colombia en provecho de sí o a favor de terceros, que ocasionan perjuicios a los bienes de Enel Colombia o de los clientes y/o pueden tipificarse como conductas punibles en la legislación penal vigente
• Hurto de Infraestructura
  Sustracción no autorizada de material propiedad de la Empresa (Hechos cumplidos).
• Maltrato al Cliente
  Conductas que implican mala atención, se configura cuando un empleado de Enel Colombia o un contratista lleva a cabo, por ejemplo, alguna de las siguientes acciones:
  • Su actitud es grosera y des-obligante con el cliente.
  • No informa la labor que se dispone a cumplir.
  • Se niega a identificarse plenamente ante el cliente, es decir, no porta el carnet en un lugar visible y/o se niega a exhibirlo.
  • No suministra al cliente la documentación soporte del trabajo efectuado, en los casos que sea obligatorio, o que se efectúan cobros con cargo al cliente.
• Maltrato Animal
  Acto de maltrato, crueldad y/o violencia contra los animales y la extracción de fauna silvestre de su hábitat.
• Negligencia
  Omisión, descuido, desatención o abandono de las funciones asignadas a empleados de Enel Colombia o un contratista. También si en el desarrollo de una actividad ocurre daño a bienes de terceros
• Por Daño
• Infracciones ambientales que se presenten en el desarrollo de las actividades en terreno por parte de personal directo o contratista.
  
  

Preguntas o Información Clave

Las denuncias sobre esas conductas deben contener los siguientes datos:
 

• Número de cuenta o dirección de los hechos
• Fecha de los hechos
• Nombre del trabajador
• Nombre Contrato
• Operación (Suspensión, Inspecciones, Emergencia, Alumbrado etc.)
• Placa de vehículo