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Enel Colombia pone a tu disposición esta sección de servicio al cliente. Aquí podrás encontrar todas las preguntas frecuentes (FAQ) a tus dudas y/o inquietudes de tu servicio de energía, canales de atención y más.
Consulta las Preguntas Frecuentes (FAQ) de Enel Colombia
Encuentra respuestas rápidas y claras a tus preguntas sobre facturación, atención al cliente, trabajos programados y más.
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Zona privada y App
Temas generales
La factura virtual Enel Colombia es un servicio que te permite recibir tu factura de energía a través de correo electrónico. En el mensaje encontrarás un resumen del monto a pagar y el recibo original, adjunto en formato PDF y un enlace desde el que puedes acceder a él.
Vale la pena resaltar que la factura virtual contiene la misma información que la física. Si te gustaría recibirla de esta forma y así contribuir con el medio ambiente, ¡inscríbete!
El número de cuenta, necesario para realizar la inscripción de la factura virtual de energía, lo encuentras en la parte superior derecha de la factura. En caso de que no cuentes con el recibo en físico a la mano, puedes consultar el número de cuenta en el siguiente link, ingresando al chat que encuentras en la página web o comunicándote a la línea de servicio 601 5115115 opción 1.
Consulta todos los beneficios de la factura virtual Enel Colombia. ¡Inscríbete ya!
No. La factura virtual Enel Colombia incluye toda la información de la factura física, incluyendo los detalles de cobros de otros productos y servicios, como créditos y seguros. Si deseas compartir estos datos con otra persona, puedes inscribir un segundo correo electrónico para que también reciba la factura.
Sí. Puedes inscribirte en la factura virtual Enel Colombia para recibirla correo electrónico y continuar pagándola por débito automático. De esta forma, eliminas la factura física y contribuyes al cuidado del medio ambiente.
Medios de pago digitales. Para hacer el pago de forma electrónica puedes utilizar nuestro botón PSE; las billeteras virtuales como Nequi, Movii, TPaga, Daviplata y Rappipay; cajeros electrónicos; teléfono bancario; página web y la app de los bancos.
También, puedes pagar a través de Terminales Punto Pago Redeban. Encuentra más información sobre los medios de pago digital.Medios de pago presenciales. Si deseas hacer el pago de tu factura de energía de manera presencial, puedes pagar en la Red CADE, Centros de Servicio Enel y corresponsales bancarios. Conoce más
Otro de los medios de pago que puedes escoger es el débito automático, un mecanismo mediante el cual registras la factura en tu entidad financiera y el pago se realiza de forma automática. Si deseas inscribir tu factura, sigue estos pasos.
- Ingresa a la página web de tu banco.
Busca la opción de débito automático, pago programado o domiciliación. Ten en cuenta que el nombre de este servicio puede variar según la entidad.
Selecciona Enel Colombia, registra el número de cliente y completa toda la información solicitada.
¡Listo! Cada mes, el banco realizará el pago de la factura emitida y te notifica.
No. Contamos con diferentes medios de pago en los que solo necesitas el número de cliente. Entre nuestros canales digitales están el botón PSE, las billeteras virtuales, la página web de los bancos, cajeros electrónicos, corresponsales bancarios, Terminales Punto Pago Redeban, débito automático, entre otros, que no requieren el documento físico.
Sí es posible realizar un pago por adelantado. Para hacerlo, debes acercarte a una sede de atención presencial o un CADE y solicitar un comprobante por pago anticipado.
No, tú recibes la factura el mismo día en que se realiza la lectura. Puedes realizar el pago en los puntos autorizados dos días después de haberla recibido. Esta demora se debe a los procesos internos del área de Facturación.
Sí. La factura estará disponible hasta que se genere un nuevo documento de pago. Después de la segunda fecha de vencimiento, estos son los medios de pago que puedes utilizar: nuestro botón PSE, las Terminales Punto Pago Redeban, billeteras virtuales y, de forma presencial, corresponsales bancarios Bancolombia a la mano, Centros de Servicio Enel y Red CADE en Bogotá y sabana.
Para facturas de la zona rural, también, puedes ingresar al botón de pagos o presentar la factura en un punto autorizado de pago, verificando antes que acepta facturas vencidas.
Las facturas que no se pagaron en las fechas límite, incluyendo las de zona rural, no requieren ninguna autorización. Tenemos varios medios de pago electrónicos, como el botón PSE, las Terminales Punto Pago Redeban, billeteras virtuales, entre otros. De forma presencial, puedes acercarte a los corresponsales bancarios, Bancolombia a la mano, los Centros de Servicio Enel y la Red CADE en Bogotá y la sabana.
Ten presente que, para facturas de la zona rural, también puedes ingresar al botón de pago PSE o presentar la factura en un punto autorizado de pago, verificando antes que acepta facturas vencidas.
Si entre los medios de pago que tenemos disponibles escoges PSE y la transacción es rechazada, lo primero que debes verificar si en el banco tienes habilitado el pago por PSE y que el monto autorizado cubra el valor a pagar en la factura. Luego, es importante verificar el saldo en la cuenta, esperar un rato e intentar nuevamente, pues es posible que la entidad bancaria no estuviera en línea al momento de aprobar la transacción.
Por otra parte, si al realizar el pago se cae el internet o se corta la transacción, debes esperar entre 20 y 30 minutos para intentar de nuevo el pago, con el fin de que el sistema autentique que no se finalizó la operación y habilite otra vez la opción de pagar.
Para realizar un reclamo por un pago que no queda registrado, debes llenar una solicitud de aplicación o corrección del pago con los datos del suministro eléctrico, acompañada del soporte de pago legible.
Recuerda que, puedes realizarlo a través de nuestro formulario de solicitudes.
La factura virtual Enel Colombia no requieres imprimirla, ya que cuentas con medios de pago electrónicos. Puedes utilizar directamente el botón PSE o cualquiera de las opciones digitales que tenemos disponibles. También, en algunos corresponsales bancarios como Bancolombia a la mano y MoviiRed, puedes realizar el pago solo con el número de cliente.
Para financiar el pago de la factura de energía no existe un valor mínimo. Sin embargo, la decisión quedará sujeta a los antecedentes que tenga la cuenta. Si eres un cliente moroso, la deuda puede financiarse de una a 36 cuotas. En este caso, la cuota inicial puede ser del 10 % sin interés, dependiendo de la negociación. Para deudas menores a $5.000.000 no se exige documentación.
Conoce más detalles sobre los acuerdos de pago.
Puedes solicitar un acuerdo de pago a través de nuestros canales digitales, los centros de servicio y las líneas de atención.
Canales digitales:
Si la deuda de energía está entre $30.000 y $3.000.000, puedes hacerlo por medio de la App Enel Clientes Colombia, la zona privada de la Web, nuestra asistente virtual en WhatsApp o el Chat de Atención, sin documentación, sin interés y pagos entre 2 a 6 cuotas.
Centros de servicio:
En todos los centros de servicio de Bogotá y Cundinamarca puedes realizar este trámite. Si la deuda de energía supera los $5.000.000, debes hacerlo de manera personal, puesto es necesario firmar un pagaré, en el cual como cliente te comprometes a cancelar la deuda en el tiempo pactado.
Línea de atención:
Si la deuda de energía es menor o igual a $5.000.000, el acuerdo de pago lo puedes realizar en la línea de atención telefónica 601 5115115, sin documentación.
Tener presente que para los clientes residenciales que soliciten el acuerdo, aplica una póliza o seguro con cargo mensual hasta que finalice la financiación.
Consulta más información sobre los acuerdos de pago.
Sí. Es posible recibir un descuento, que corresponde a la condonación de los intereses acumulados. Este se hace efectivo cuando se aplique el pago en el Sistema Comercial y se facture el siguiente ciclo.
Con la ley de arrendamiento de vivienda, Ley 820 de 2003, en caso de que el propietario efectúe la denuncia del contrato, la empresa acepte la denuncia y se mantenga la vigencia de la misma, el propietario no es solidario con el arrendatario.
Las certificaciones de pago de consumo normal se expiden de inmediato en las sedes de atención personal, en los CADE, los canales virtuales como el chat de servicio o WhatsApp.
En caso de solicitudes específicas de algún producto adicional, debes solicitarlas por escrito, radicando la comunicación en las oficinas presenciales o mediate el formulario de PQR’s. De no ser el propietario del predio, es necesario presentar una autorización escrita y fotocopia de la cédula de ciudadanía del propietario y del autorizado
La tarifa de energía está regulada por la Comisión de Regulación de Energía Eléctrica y Gas (CREG), una entidad que pertenece al Ministerio de Minas y Energía.
La CREG es responsable de establecer la fórmula tarifaria que determina el costo de la energía.
Mensualmente, las empresas de energía calculan la tarifa con base en el Costo Unitario de Prestación del Servicio de Energía Eléctrica (CU), expresado en pesos por kilovatio hora ($/kWh). Este costo incluye los gastos relacionados con la generación, transmisión, distribución y comercialización de la energía eléctrica.
Consulta más información sobre la tarifa de energía.
*La regulación solo aplica para la tarifa de kWh.
Si adicional al valor por el consumo de energía, ves otros cobros, ¡no te asustes! De acuerdo con la ubicación, en algunas facturas realizamos el recaudo por conceptos como alumbrado público y aseo.
También, puedes recibir cobros por productos y servicios de nuestro portafolio de Enel X y Crédito Fácil CODENSA, en caso de haber adquirido alguno de ellos.
Ten presente que el valor total de tu factura corresponde a la suma de los componentes mencionados anteriormente. Entérate dónde puedes encontrar estos cobros dentro de tu factura y qué otros valores afectan el valor de la energía.
La tarifa de energía eléctrica, regulada por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), así como otros costos asociados con el servicio de conexión y complementarios, está registrados mensualmente en un tarifario. Conócelo en detalle.
En Colombia, se otorgan subsidios para el pago del consumo de energía para los usuarios de estratos 1, 2 y 3, distribuidos de la siguiente manera.
o Estrato 1: subsidio de hasta el 60 %
o Estrato 2: subsidio de hasta el 50 %.
o Estrato 3: subsidio del 15 %.
Los usuarios residenciales de estratos 5 y 6, así como los usuarios industriales y comerciales, contribuyen con el 20 % del valor del servicio para apoyar el consumo de subsistencia de los usuarios residenciales de estratos 1, 2 y 3.
El consumo de subsistencia se refiere a la cantidad mínima de energía para satisfacer las necesidades básicas de un usuario en un mes. Este se determina de acuerdo con la altitud del municipio sobre el nivel del mar.
Entre los factores que determinan el valor de la factura de energía están los ciclos de facturación, los cuales varían entre 27 y 33 días, por días festivos o razones de fuerza mayor.
En la factura podrás encontrar el número de días facturados, así podrás realizar comparativos respecto al promedio de tu consumo de energía diaria.
Durante la pandemia por Covid-19, nuestros clientes percibieron un valor inferior en la tarifa de energía, respecto a los precios reales del sistema. Esto gracias a las medidas transitorias establecidas por las autoridades del sector energético, que buscaban mantener estables los cobros y brindar apoyo a los usuarios.
Actualmente, Enel viene recuperando ese saldo mes a mes y corresponde a la diferencia entre el valor cobrado y costo real durante el periodo que se mantuvo la tarifa estable.
Los contadores retirados por la compañía no son reutilizables. Enel Colombia te devuelve tu medidor de energía y puedes reclamarlo en nuestro laboratorio de medidores aliado, ubicado en la Carrera 65 No. 13-78, si tu propiedad se encuentra en Bogotá.
Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos.
- Factura que acredite la compra del equipo (sea de Enel Colombia o de otro proveedor).
- Calidad de la persona que reclama el contador, para verificar la propiedad. En caso de no ser el propietario, carta de autorización.
- Fotocopia de la cédula del propietario y del autorizado.
- Acta de retiro del contador. Ten presente que los contadores con hallazgo que afecta el correcto funcionamiento no se devuelven, dado que son material probatorio para sustentar cobros de recuperación de energía.
En caso de hurto de un medidor de energía, debes instaurar la denuncia correspondiente y llamar a los canales de la empresa para hacer la reposición del equipo.
De acuerdo con el contrato de servicio público de energía eléctrica:
- el cliente debe informar a la compañía cualquier irregularidad, anomalía o cambio que se presente en las instalaciones eléctricas, en los sellos de seguridad y en el equipo de medida;
- la custodia del contador es responsabilidad del cliente, por lo tanto, Enel Colombia cobrará nuevamente el medidor de energía y su instalación.
Una vez se registren los cobros por el medidor de energía y su instalación en la factura, puedes realizar un acuerdos de pago a través de nuestros canales.
Para denunciar un caso de hurto de energía eléctrica, te invitamos hacerlo a través de los siguientes canales:
- formulario digital;
- línea telefónica 601 514 00 00, opción 2.
Recuerda que este proceso se realiza de manera anónima. Conoce más.
Sí. Si el contador a instalar es por reposición al que tenía en el predio, el cobro del medidor, la calibración, la inspección y los sellos se cargan a la factura.
Igual sucede si la instalación del medidor de energía es por una obra nueva. En este caso, además, debes tramitar la factibilidad del proyecto por medio de los canales que tenemos disponibles para la normalización y cargue de los cobros en la factura.
De acuerdo con el contrato de servicio público de energía eléctrica:
- La compañía tiene el alcance de realizar inspecciones técnicas cuando lo estime pertinente o lo solicite el cliente para verificar el correcto funcionamiento de los medidores de energía y demás elementos técnicos asociados a la medida.
- Según lo que se encuentra estipulado en el artículo 9.5, es una obligación del cliente «facilitar el acceso al inmueble a las personas autorizadas por la empresa para hacer revisiones...».
- De acuerdo con el numeral 20.1., desde Enel Colombia podemos suspender el servicio cuando no se permiten las revisiones. Así lo establen las cláusulas 20.1.8, por no permitir la lectura del medido; 20.1.9., por no ejecutar dentro del plazo fijado la adecuación de las instalaciones exigidas por la empresa; 20.1.10., por auto reconectarse cuando el servicio se encuentra suspendido; 20.1.11, por no instalar o impedir la instalación del sistema de medida; 20.1.12., por impedir la revisión o verificación del sistema de medida y las instalaciones, o las pruebas de servicio; 20.1.13, por impedir el retiro del medidor para su evaluación en un laboratorio legalmente acreditado para este fin; entre otras causales descritas en el documento.
Además, tener en cuenta que:
- Puedes verificar la autenticidad de las personas que te visitan y dicen ser de Enel Colombia, en la línea de atención telefónica en Bogotá 601 5115115 opción 1, en Cundinamarca 601 5115115 opción 2 y la línea 018000912115. Para ello, necesitas el nombre y número de cédula del técnico o la placa del vehículo y podrás confirmar la autenticidad. Conoce más.
- Cualquier cobro por revisión, será registrado en la factura de energía, no debes realizar pagos a los funcionarios o contratistas de Enel.
- Las cuadrillas que realizan la revisión deben entregar al cliente un acta que indica el procedimiento que se realizó.
Cuando eres notificado por una anomalía en el medidor de energía, puedes presentar peticiones, quejas y reclamos, a partir de los cuales se otorga el recurso de reposición y de apelación. El proceso se remite a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) quien mediante un fallo decide cuál de las partes tiene la razón.
Ten presente que, si el predio está arrendado y encontraron anomalías en el medidor instalado, los cobros por recuperación de energía están dirigidos a la cuenta suscrita con la compañía y no van contra alguna persona particular.
La empresa no tiene la facultad sancionatoria, solo puede realizar cobros por consumos no registrados a través de la factura de energía. Estas comunicaciones del debido proceso van dirigidas al usuario, suscriptor o propietario.
Ten en cuenta que la compañía no tiene la facultad sancionatoria. En todos los puntos de atención al cliente atendemos casos de cobros por recuperación de energía, donde suministramos la información básica y estamos en capacidad de generar acuerdos de pago. Si la consulta implica un nivel de mayor de complejidad o si el cliente tiene la intención de reclamar, la solicitud se escala por buzón de salesforce al equipo Prisma.
Los medidores de energía se llevan a calibrar al laboratorio CAM, ubicado en la Carrera 65 B No. 13-78.
De acuerdo con el contrato de servicio público de energía eléctrica, los contadores o medidores de energía deberán estar localizados en zonas de fácil acceso desde el exterior del inmueble.
De esta manera, se facilita tomar la lectura para la determinación del consumo mensual, hacer la revisión del estado del equipo y validar el funcionamiento del mismo; así como otros aspectos para una eficiente atención al cliente.
Con base en la Ley 142 de 1994 y el Contrato de Condiciones Uniformes (CCU) de Enel Colombia, se llevarán a cabo las suspensiones que sean necesarias y, en cada una de ellas, se realizará el cobro establecido en el tarifario como verificación del estado de la conexión.
Si deseas una nueva cuenta de energía, necesitas tener alguno de los siguientes documentos:
- Certificado de Tradición y Libertad
- Impuesto predial del último periodo
- Copia de la Escritura Pública
- Boletín de nomenclatura del último periodo
- Certificado catastral
- Declaración de posesión emitido por juzgado
- Sentencia judicial de Adjudicación del predio
- Resolución administrativa de adjudicación del predio
- Contrato de Leasing Habitacional suscrito con una entidad financiera legalmente constituida (con vigencia no mayor a 90 días),
Además, fotocopia de la cédula del propietario y fotocopia de una factura de energía de un vecino de la misma manzana. Con estos documentos, debes acercarte a una sede de atención personal o contactarnos a través de los canales digitales (Chat de atención, WhatsApp, Centro de servicio virtual) y hacer la solicitud.
La vigencia de los documentos no debe exceder 90 días calendario. Si el solicitante no es el propietario, debe adjuntar carta de autorización y fotocopia de la cédula de ciudadanía del propietario y del autorizado.
- Para una nueva cuenta, el predio debe contar con instalaciones de energía internas y externas, según lo establecido en el RETIE.
- La altura recomendada para la ubicación de las cajas de medidores es de 1.20 metros.
- Enel Colombia instala medidores de diferentes tipos: monofásicos, bifásicos y trifásicos. Algunas marcas comunes son Hexing, CDM, Enel, Complant, Iskra, Siemens, ABB y Landis.
- Las características específicas de los medidores varían, como la capacidad de corriente y el voltaje, por ejemplo: medidores monofásicos bifilares de 120V y 15 (60) A cl-2, medidores monofásicos trifilares de 120/240V y 15(60)A, medidores trifásicos de 120-208V y 3x20 (80) A, y medidores trifásicos tetrafilares de 120-208 V y 3x50 (150).
Sí. Esto si el cliente solicita la revisión de energía. Por otra parte, si la revisión es realizada por la Empresa para verificar el funcionamiento del medidor o el estado de la acometida, el cobro estará sujeto al resultado de la revisión.
En este caso, debes realizar el trámite de cancelación de la cuenta para el predio que va a ser demolido y realizar el trámite de una nueva cuenta el predio a habitar.
Sí, si la instalación navideña debe conectarse a las redes de distribución. En este caso, realiza el trámite enviando una carta solicitando la permanencia del servicio; en ella se debe relacionar un número de cliente al cual se le cargará el valor correspondiente dependiendo de la carga instalada y su duración.
Puedes consultar la información de cómo realizar una solicitud formal para aplicar a la conexión de autogenerador a pequeña escala (AGPE).
En los canales digitales de servicio al cliente de Enel Colombia puedes realizar transacciones como:
- Transacciones en la zona privada web o App Enel Clientes:
Descargar un duplicado de la factura Enel Colombia y pagarla, consultar el histórico de consumos y pagos, solicitar un plazo para pago, generar comprobantes de pago y más.
Recuerda que, para hacer estas transacciones, debes estar registrado en la zona privada web o App Enel Clientes.
- Transacciones en WhatsApp y Chat de Atención:
Descargar la factura exprés, reportar fallas en el servicio de energía o alumbrado público y generar un convenio de pago.
Ingresa a nuestro WhatsApp o Chat de atención.
Conoce más sobre las transacciones disponibles en nuestros canales digitales.
Para hacer radicados de una comunicación ante Enel Colombia, ya sea una petición, queja, sugerencia, denuncia o reclamo, tu carta debe contener lo siguiente:
- número de la cuenta del servicio de energía;
- nombre y teléfono del solicitante;
- cómo quieres que te llegue la respuesta, ya sea al correo electrónico o a una dirección física.
Sí radicas o envías tu solicitud el sábado, ten presente que, en días u horarios no laborales, el proceso de respuesta se iniciará al siguiente día hábil. Se entiende por día hábil de lunes a viernes, cuando no hay festivo.
También, recuerda que puedes realizar radicados a través de nuestra página web.
Si no deseas hacer uso de los canales digitales, conoce los formatos de radicaciones.
- Debes diligenciar el formulario de PQR.
- O, acudir a los centros de servicio al cliente. Consulta las sedes y horarios y agenda tu cita.
De acuerdo con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, «la empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación».
Mientras se lleva a cabo el proceso de atención de la reclamación el servicio no se suspende. Es importante tener en cuenta lo previsto en el artículo 155 de la ley 142 de 1994.
Artículo 155. Del pago y de los recursos. Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.
La Atención Integral Móvil (AIM) es un servicio que brinda atención presencial a las personas que residen en municipios de Cundinamarca donde no hay Centros de Atención Permanente de Enel Colombia.
A través de la AIM, puedes realizar diversos trámites como solicitar un duplicado de factura, generar acuerdos de pago, reportar fallas en el suministro de energía y obtener información adicional sobre los servicios. Conoce más.
En Cundinamarca tenemos una amplia red de atención gracias a las Oficinas Virtuales en más de 80 municipios y a nuestros centros de servicio.
Consulta el horario de tu oficina más cercana o tu oficina virtual.
Para consultar los puntos de atención de servicio al cliente en Bogotá, puedes ingresar a la página Web de Enel Colombia www.enel.com.co, y buscar la sección 'Centros de Servicio y Oficinas Virtuales’. Allí encontrarás la información de centros de servicio al cliente de Bogotá.
Si cuentas con la documentación correspondiente para cada caso, la solicitud la puedes gestionar a través de:
- WhatsApp. Digita la opción 10 para paso a asesor.
- Chat Web. Digita la opción 10 para paso a asesor o selecciona la opción ‘Comunicarte con un asesor’.
- Formulario de PQRs.
- La línea de atención telefónica 601 5115 115 opción 1.
- Centro de Servicio al Cliente o puntos de la red CADE o SUPERCADE u Oficina Virtual donde tengamos atención.
- En las jornadas de Atención Integral Móvil (AIM) de tu municipio.
Si la llamada la realizas desde móviles con operador Claro en Bogotá y Cundinamarca o con operador Tigo para Cundinamarca (excepto Sabana y Bogotá), no tienen costo. Pero, si la llamada la realizas con un operador diferente, puede que tenga un costo y se descuente o se cobre de acuerdo con tu plan de telefonía móvil.
Para registrarte de manera exitosa en la zona privada o la App Enel Clientes, sigue estos pasos:
- Escoge tu canal digital favorito, ya sea la zona privada de la página web o la App Enel Clientes, descargándola en dispositivos Android o iOS.
- Diligencia tu tipo y número de documento, correo electrónico o celular
- Completa tu información personal, ingresa una contraseña y acepta los Términos y Condiciones y la Política de Tratamiento de Datos.
- Si aplica, ingresa el código de verificación que llegará al celular registrado.
- Si aplica, activa tu cuenta ingresando al correo electrónico registrado. Recuerda que solo tienes 48 horas.
- Recibe un mail de bienvenida.
¡Listo! Recuerda que con el mismo usuario y contraseña puedes iniciar sesión en la zona privada de la página Web o la App Enel Clientes.
Si aún no eres un cliente registrado, regístrate en la zona privada de la página web o App Enel Clientes.
Una vez estes registrado, puedes ingresar o iniciar sesión a través de las siguientes opciones:
- Con tu usuario y contraseña.
- Con tu cuenta de Google o Facebook. Ten presente que, para iniciar sesión a través de esta opción, tu registro debió ser utilizando tu cuenta ya operativa de Google o Facebook.
- En la App Enel Clientes, además, tienes la opción de ingresar con tu huella o reconocimiento facial, si tienes activada la autenticación biométrica.
Para recuperar tus datos de inicio de sesión, ingresa primero a la zona privada de la página web o en la App Enel Clientes desde tu celular Android o iOS.
Recuperar usuario:
- Selecciona la opción ‘Olvidé mi usuario’.
- Selecciona y digita el número de identificación registrado.
- Conoce los datos asociados a tu perfil (correo electrónico y número de celular).
Recuperar contraseña:
- Selecciona la opción ‘Olvidé mi contraseña’.
- Digita tu usuario (correo electrónico o número de celular registrado).
- Confirma el código de verificación que te llega.
- Ingresa una nueva contraseña.
Recuerda que con el mismo usuario y contraseña puedes iniciar sesión en la zona privada de la página web o App Enel Clientes.
Si no conoces tu número de cuenta o número de medidor, lo puedes consultar en tu factura de energía:
- Número de cuenta. Encuéntralo en la parte superior derecha de la factura.
- Número de medidor. Encuéntralo en la parte superior izquierda de la factura, en el módulo ‘Información de la cuenta’.
En la zona privada de la página web o en la App Enel Clientes, puedes acceder a diversos trámites y consultas relacionados con el servicio de energía.
Desde allí, podrás descargar y pagar tu factura, consultar el historial de facturas, reportar fallas en el servicio y alumbrado público, verificar los mantenimientos programados, generar acuerdos de pago, separar cobros en tu factura, solicitar plazos de pago, realizar solicitudes, presentar requerimientos y denuncias o quejas.
Es una plataforma completa que te brinda opciones y facilidades para gestionar tu servicio de energía de manera eficiente. Consultar más información de la zona privada de la página web o de la App Enel Clientes.
Conoce aquí cómo descargar un duplicado exacto de la factura actual o históricos.
O sigue los pasos, para descargarla en la zona privada de la Web:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- En Resumen de Cuentas, haz clic en la opción "Ver facturas".
- Despliega la opción Histórico de Facturas.
- Haz clic en "Ver" para descargar el PDF de la factura que necesites
Aprende más sobre Cómo obtener el duplicado de la factura Enel Colombia.
Desde la zona privada de la web o en la App Enel Clientes puedes reportar una falla en el servicio de energía o alumbrado público de la siguiente manera:
Zona privada:
- Regístrate y/o inicia sesión.
- Ingresa a la opción ‘Reporte de fallas’, en el menú izquierdo.
- Selecciona la cuenta (suministro) donde quieres reportar la falla y haz clic en ‘Aceptar’.
- Diligencia el formulario y haz clic en ‘Enviar’.
- Recibirás un número de caso.
Por otra parte, sigue los pasos de los videos para reportar una falla en el servicio o alumbrado público desde la App Enel Clientes.
Ten presente que, con tu número de cuenta también puedes reportar fallas sin iniciar sesión.
Consulta si hay un mantenimiento programado para mejorar el servicio de energía desde:
Zona privada:
- Regístrate y/o inicia sesión.
- Ingresa a la opción ‘Cortes programados’, en el menú izquierdo.
- Consulta la información del mantenimiento programado.
App Enel Clientes:
- Descárgala, regístrate o inicia sesión en la App Enel Clientes.
- Ingresa al módulo de ‘Reportes’, en el menú inferior.
- Selecciona la opción ‘Mantenimiento programado’.
- Busca la dirección o selecciona la ubicación especifica en el mapa.
- Si hay un mantenimiento programado, identifica en el mapa el pin de mantenimiento, haz clic y conoce dónde se realizará el mantenimiento, la fecha y hora de inicio y la fecha y hora de finalización.
Si tienes una deuda de energía inferior a $3 millones, puedes generar un acuerdo de pago a través de la zona privada o en la App Enel Clientes, siguiendo los pasos del video.
Solicitar un convenio de pago a través de nuestros canales digitales te brinda los siguientes beneficios:
- Plan de financiación hasta 6 meses;
- Sin intereses;
- Sin documentación adicional.
Primero, verifica que cumplas con los requisitos para solicitar un plazo para pago. Después, sigue el paso a paso.
Desde la zona privada:
- Regístrate y/o inicia sesión.
- Ingresa a la opción ‘Plazo para pago’, en el menú izquierdo.
- Escoge la cuenta sobre la cual deseas realizar el proceso.
- Si cumples con los requisitos, se visualizará la fecha propuesta de plazo para pago.
- Acepta el plazo para pago.
Si prefieres realizar la solicitud a través de la App Enel Clientes, consulta el siguiente video.
Para radicar una petición, queja o reclamo desde la zona privada de la página web, sigue estos pasos:
- Regístrate y/o inicia sesión.
- Ingresa a la opción ‘Defensor del Cliente’, en el menú izquierdo.
- Diligencia el formulario y haz clic en enviar.
- Recibirás un número de caso.
Conocer más acerca del Defensor del Cliente de Enel.
Antes de empezar toma una foto a tu contador o medidor de energía. Luego, procede a ingresar la lectura, ya sea desde la zona privada o la App Enel Clientes.
Zona privada de la página web:
- Regístrate y/o inicia sesión.
- Entra a la opción ‘Ingresar Lectura’, en el menú izquierdo.
- Lee las recomendaciones y haz clic en el botón entendido.
- Confirma el número de tu medidor.
- Selecciona en tu computador la foto del medidor que deseas enviar.
- Recibe confirmación: “Tu lectura fue ingresada exitosamente”.
También lo puedes hacer en la App Enel Clientes, siguiendo estos pasos video.
Recuerda que ingresar la lectura de tu contador solo toma un par de minutos y permitirá que tu factura de energía llegue con una medición precisa y un valor adecuado. Conoce más.
Puedes realizar una solicitud del servicio de energía y consulta el estado de la misma desde:
La zona privada de la página web:
- Regístrate y/o inicia sesión.
- Ingresa a la opción ‘Mis solicitudes’, en el menú izquierdo.
- Despliega la opción:
- a. Lista de solicitudes, para consultar el detalle y estado de tu solicitud.
- b. Ingreso de solicitud, para diligenciar el formulario y enviar tu solicitud.
O en la App Enel Clientes:
- Descárgala, regístrate o inicia sesión en la App Enel Clientes.
- Ingresa al módulo de ‘Contacto’.
- Haz clic en la opción: Formulario de Solicitudes
Si presentas un daño en un electrodoméstico, te explicamos cómo realizar la solicitud formal y la cobertura que tiene Enel Colombia para este tipo de eventos:
- Reportar el daño en un electrodoméstico
- Reportar el daño en un equipo industrial
Como cliente de Enel Colombia tienes una serie de derechos y deberes. Estos son algunos de ellos.
- Derechos: solicitar el servicio público domiciliario de energía, conocer el Contrato de Servicio Público de Energía Eléctrica y obtener una copia cuando lo requieras, recibir un servicio de calidad y sin interrupciones de acuerdo con las normas vigentes, recibir las facturas de pago mínimo 5 días antes de la fecha de pago.
- Deberes: informar a Enel Colombia sobre cualquier cambio en la propiedad del inmueble donde recibes el servicio de energía, utilizar el servicio de energía eléctrica bajo las características establecidas en el Contrato de Servicio Público de Energía Eléctrica, permitir la revisión de los medidores y su lectura, instalándolos en lugares visibles y de fácil acceso a los funcionarios o personal de Enel Colombia.
Conocerlos nos permite exigir y brindar un mejor servicio todos los días. Encuentra todos los derechos y deberes.
Las fallas en el suministro de energía se pueden presentar por diferentes razones.
- Problemas técnicos en la infraestructura eléctrica.
- Vandalismo o hurto de la infraestructura eléctrica.
- Problemas climáticos que afectan la infraestructura eléctrica.
- Mantenimientos programados.
- Daños en las instalaciones eléctricas internas del predio del cliente, por ejemplo, en tomacorrientes, interruptores, entre otros.
- Daños en los activos de conexión del cliente como la acometida, el contador e interruptor del contador.
Ante un corte de energía eléctrica, es importante seguir algunos pasos
- Desconecta todos los equipos para evitar posibles daños cuando se restablezca el servicio.
- Verifica que todos los interruptores o tacos estén en la misma posición.
- Antes de reportar una falla en el servicio, verifica que la interrupción no se deba a un mantenimiento programado.
- Si no hay un mantenimiento programado, reporta la falla eléctrica a través de nuestra asistente Virtual Elena en WhatsApp 316 890 6003 o nuestro Chat de Atención. También, puedes llamar a nuestra línea de atención al cliente 115 o contactarnos a través de nuestras redes sociales Facebook: Enel Colombia y X (antes Twitter): @EnelColombia
Los mantenimientos programados son intervenciones en las redes eléctricas que se planean con anticipación para mejorar las redes, prestar un servicio de alta calidad y evitar fallas eléctricas.
Puedes consultar toda la información de mantenimientos programados a través de nuestra página web, la zona privada o nuestra App Enel Clientes. En estos dos últimos canales de atención, solo debes registrarte y/o iniciar sesión.
Si el alumbrado público presenta fallas, puedes realizar el reporte a través de nuestra línea de atención telefónica 601 5115115 opción 5 o al 115, durante las 24 horas del día.
Además, puedes reportarlo desde nuestra App Enel Clientes. Si aún no la tienes, descárgala gratis en tu celular desde PlayStore o AppStore.
Las denuncias por mala atención de los funcionarios de la compañía las puedes realizar a través del Defensor del Cliente en la zona privada de nuestra página web. Recuerda que debes registrarte o iniciar sesión.
Enel Colombia fue escogida por varios prestadores del servicio de aseo en Bogotá y Cundinamarca para la facturación conjunta y el recaudo de su servicio.
Por ello, en la factura encontrarás discriminado, en la parte superior, el cobro del servicio de energía eléctrica, el cual es responsabilidad de Enel Colombia; y, en la parte inferior, en color azul, el cobro del servicio de aseo, el cual es responsabilidad del respectivo prestador.
Este cambio obedece al interés de los prestadores de llevar a la población los beneficios del esquema de facturación mensual, puntos de recaudo y diseño de factura de Enel Colombia a sus usuarios y clientes.
Nuestros aliados son:
- En Bogotá: Promo Ambiental, Ciudad Limpia y Área limpia en las localidades de Suba, Kennedy, Fontibón, Usaquén, Chapinero, La Candelaria, Santafé, San Cristóbal, Usme y Sumapaz.
- En Cundinamarca: Ser Ambiental, Central Colombiana de Aseo, Trash Global, Emsertabio, Empusilvania, Aguas del Capira, Aguas y Aseo de Subachoque, Urbaser en Facatativá y Soacha; para atender a los municipios de Girardot, Flandes, Ricaurte, Arbeláez, Agua de Dios, Tocaima, parte de Fusagasugá, Soacha, Facatativá, Silvania, Tabio, Subachoque y parte de Facatativá.
Es el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas y fue creado por el Decreto 18039 de 2004, del Ministerio de Minas y Energía.
El objetivo de esta norma es establecer medidas que garanticen la seguridad de las personas, vida animal y vegetal, así como la preservación del medio ambiente, previniendo, minimizando o eliminado los riesgos de origen eléctrico.
Conoce nuestra política de protección de datos.
Para ampliar la información sobre la protección de datos o resolver tus inquietudes, desde Bogotá marca al 601 5115115 opción 5 - 1 o desde Cundinamarca marca 018000912115 o 3532626 opción 4.
También, puedes visitar nuestros Centros de Servicio. Consulta las sedes y horarios de atención.
Ten presente que la consulta debe ser atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la misma. Si no es posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
Requisitos para presentar un reclamo:
Para presentar un reclamo, lo puedes hacer llamando al 7115115 opción 5 - 1 en Bogotá, en el 018000912115 o 3532626 opción 4 en Cundinamarca, o visitando nuestros Centros de Servicio.
Información que debe contener el reclamo dirigido a la Empresa:
- Identificación del titular.
- Descripción del reclamo.
- Dirección para notificación.
- Documentación que quiere hacer valer.
Si el reclamo por parte del cliente no está completo, se solicitará al cliente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del reclamo para que presente la información faltante.
Por su parte, el cliente tiene dos (2) meses desde la fecha del requerimiento para entregar la información requerida, si no entrega la información se dará por finalizado el caso.
Si la empresa no puede resolver el reclamo, le dará traslado a quien corresponda e informará de la situación al interesado.
El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no se pueda atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, que no podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
Conoce todo sobre la compensación por fallas en el servicio.
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¡No dudes en contactarnos a través de nuestros canales de atención! En Enel Colombia estamos aquí para ayudarte.
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Con nuestra app Enel Colombia, podrás acceder fácilmente a tus datos de cuenta, realizar pagos, reportar fallas en el servicio y mucho más desde tu dispositivo móvil.
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