En Enel Colombia estamos comprometidos en ofrecerle a nuestros clientes la mejor atención. Por ello, desde el 2001, creamos la instancia del Defensor del Cliente para atender y solucionar los casos de los usuarios.
Si aún no conoces en qué consiste este mecanismo y cuáles son los requisitos que debes cumplir para presentar una solicitud al Defensor del Cliente, te lo explicamos a continuación.
¿Qué es el Defensor del Cliente?
El Defensor del Cliente es una figura mediadora, creada dentro del marco de Responsabilidad Social Empresarial, para dar solución a los casos en el que los clientes presenten una insatisfacción frente a un requerimiento o proceso que ya ha sido atendido previamente por un canal de atención al Cliente de la empresa.
Lee también: ¿Sabes qué es el valor compartido y qué proyectos desarrollamos desde Enel?
¿Cómo puedes acudir a esta instancia?
Si ya radicaste una solicitud por los canales tradicionales de la empresa, pero sientes que la respuesta no ha sido la adecuada, te contamos cómo puedes acceder al Defensor del Cliente.
Atención presencial
- Dirígete a un centro del servicio al cliente, ten en cuenta la programación para ver en qué oficina se encuentra el Defensor del Cliente ese día.
- En la recepción, presenta tu caso, cuenta quién te resolvió en primera instancia y manifiesta que estás insatisfecho con la respuesta.
- Serás dirigido a un ejecutivo de servicio especializado del Defensor del Cliente, quien será el encargado de atenderte.
- Cuenta de nuevamente tu caso.
- El ejecutivo verificará en sistema los antecedentes frente al tema y te informará el estado de la solicitud y, si es posible, dará una respuesta inmediata.
- En caso de que tu solicitud requiera alguna tarea interna o generar órdenes de trabajo, el ejecutivo tomará tus datos y mantendrá comunicación constante contigo hasta el cierre.
Recepción de casos de forma virtual
- Escribe un correo al defensor@enel.com o llena el formulario en nuestra página web, ingresando a la zona privada.
- Envía tus datos de cuenta, información de contacto y describe la situación.
- Una vez recibimos tu mensaje, asignamos un ejecutivo especializado del Defensor del Cliente a tu caso.
- El ejecutivo se comunicará contigo y será quien te atienda durante todo el tiempo de la solicitud.
Como viste anteriormente, el proceso es muy similar de manera presencial y en línea. Siempre analizamos la solicitud, buscamos ampliar la información sobre tu caso y, para darte una respuesta apropiada, involucramos a las áreas implicadas. En un tiempo cercano a los 10 días tendrás la resolución de tu caso.
“Procuramos dar solución a los casos en el menor tiempo posible, siempre bajo los parámetros de respeto, derecho e imparcialidad. Además, buscamos escuchar al cliente y ponernos en sus zapatos”, comentó Luz Myriam Barragán Cortes, Profesional Senior del Defensor del Cliente de Enel Colombia.
Te puede interesar: Conoce los derechos y deberes que tienes frente al servicio de energía
Si sientes que tu caso no ha sido resulto, no dudes en acudir a nosotros. Quiero contactar al Defensor del Cliente.