La innovación nos conecta con nuestros clientes

Una de nuestras premisas como compañía además de siempre prestar un servicio de calidad, es estar al lado de nuestros clientes, escucharlos, soportar sus necesidades de una forma eficiente y brindarles oportunamente soluciones, todo esto con el objetivo de mejorar su experiencia con nosotros. Esto nos ha permitido evolucionar hacia nuevas maneras de comunicarnos con nuestros clientes. Hoy los canales virtuales facilitan el que podamos acercarnos a ellos, al abrirles nuevos y mejores espacios en los que puedan encontrarse con nosotros.

En Enel - Codensa, empresa del Grupo Enel en Colombia, hemos entendido que la forma en la que nuestros usuarios se enfrentan a la vida ha cambiado, y por eso desde hace dos años hemos volcado nuestra visión hacia la innovación, con una estrategia dirigida a satisfacer sus necesidades, rompiendo el paradigma de solo dar un buen servicio, y más bien ofrecerles alternativas no convencionales que los beneficien en su cotidianidad con el fin de prestar una buena atención al usuario.

Estamos siempre presentes donde y cuando nos necesiten

Orientados a querer estar más cerca de nuestros clientes, iniciamos todo un proceso de modernización, con el propósito de ser percibidos como una empresa que los acompaña y que está siempre presente. Para ello diseñamos una estrategia de virtualización dirigida a llegar a los clientes de una forma más directa por medio de los canales virtuales, enfocándonos principalmente en tres de ellos: página web, redes sociales y la aplicación móvil.

Con la modernización de la página web en el 2014, logramos que ésta fuera una plataforma más eficiente y respondiera a los nuevos esquemas del cliente y de la compañía. Agregamos la opción de registro para nuestros clientes, incorporamos nuevas funcionalidades que les permiten hacer sus requerimientos tanto de servicio como de productos de valor agregado de una forma más fácil, mejoramos la plataforma para descargar la copia de la factura, colocamos información sobre nuestras oficinas y puntos de pago, anexamos los requisitos para realizar ciertos trámites, y habilitamos una opción de respuesta vía email brindándole una nueva experiencia en cualquier dispositivo, sea PC, tablet o móvil.

Paralelamente, cambiamos el foco de nuestras redes sociales, llevándolas a ser un medio que nos permitiera entrar en comunicación con nuestros clientes, y que no solo fueran unidireccionales. De esta forma, conseguimos que se transformaran en nuevas vías para atender solicitudes y requerimientos, con tiempos de respuesta no mayores a 15 minutos en el 95% de los casos.

Adicionalmente, buscando ir en línea con los avances y la tecnología, a principios del 2015, lanzamos al público la aplicación móvil, donde el cliente puede revisar sus fechas y valores a pagar, reportar daños en la red eléctrica o la falta de suministro de energía en su hogar o comunidad, informar fallas en el alumbrado público, entre otros. Así mismo, puede identificar los puntos de pago más cercanos a su ubicación actual.

“Todo este proceso de virtualización está enmarcado en una estrategia para estar más cerca del cliente, valoramos su tiempo y por eso queremos estar presentes en donde él quiera que estemos presentes, para ofrecerle soluciones a través de cualquier canal”

– Santiago Valdeblanquez, Jefe División Atención No Presencial en Enel - Codensa.

Con estos cambios, hemos logrado un crecimiento exponencial en los canales virtuales, logrando que el 67% de los contactos con la compañía sean a través de estas alternativas. Actualmente, en la página web son realizadas 480 mil transacciones, y tenemos 550 mil clientes registrados; en nuestro perfil de Facebook contamos con más de 345 mil fans, y en Twitter llegamos a los 24 mil. Desde su lanzamiento, se han concretado alrededor de 23 mil descargas de nuestra aplicación móvil, y hoy se realizan entre 6 mil y 7 mil transacciones en ella.

Esto demuestra nuestra consolidación en la gestión de estos canales no presenciales. Nuestro objetivo es seguir brindándole a los clientes opciones virtuales que soporten sus necesidades y el relacionamiento con la compañía, esperamos que en 5 años los medios virtuales soporten el 87% de todas las atenciones.

Abrimos la ventana hacia un nuevo mundo

Hoy todavía un gran número de personas quieren ser atendidas personalmente. Cada mes, en nuestra red de oficinas recibimos a más de 140 mil personas, y procesamos cerca de 200 mil transacciones, por eso parte de esta estrategia de virtualización es también brindarles a nuestros clientes la posibilidad de que puedan tener una respuesta oportuna a sus requerimientos, una vez asistan a nuestros centros de servicios.

Así es como planteamos la construcción de una ventana inteligente con tecnología táctil, que nos permitiera gestionar la atención presencial a través de un medio virtual, en donde no existen dificultades en cuanto al horario, ya que los clientes podrán hacer sus trámites en horarios extendidos desde las 7 am hasta las 9 pm todos los días de la semana, incluyendo festivos.

El primer prototipo está en nuestro centro de servicios en Soacha, en donde los clientes pueden utilizar el autoservicio, para obtener copias de sus facturas; navegar en el portal web y contactarse con un asesor virtual, el cual se conecta remotamente, y quien se encargará de gestionar y dar respuesta a sus solicitudes.

Próximamente, dos centros de servicio Restrepo y Kennedy incorporarán en su diseño la ventana inteligente, que también estará presente en nuestro Centro de Experiencia en la Avenida Suba, y en las centros de servicio móviles que transitan por toda la ciudad de Bogotá.

Dependiendo de la evolución tecnológica, nuestro propósito es que a corto plazo podamos implementar esta tecnología en nuestras diez oficinas de atención, y en otros puntos de la ciudad, en donde los clientes quieran que tengamos presencia, para así seguir acompañándolos de la manera en que lo necesiten.

“Las ventanas inteligentes son un canal virtual adicional, que responde a la cultura que hoy se vive en la organización, orientada a cómo poder hacer que la experiencia del cliente con nosotros sea cada vez mejor, es transformar nuestro modelo de servicio con creatividad, y ofrecerle a las personas lo que nos están solicitando.”

– Liliana Melba Mesa, Personal Experto en Atención Personalizada.