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Enel Colombia pone a tu disposición esta sección de servicio al cliente. Aquí podrás encontrar todas las preguntas frecuentes (FAQ) a tus dudas y/o inquietudes de tu servicio de energía, canales de atención y más.
Consulta las Preguntas Frecuentes (FAQ) de Enel Colombia
Encuentra respuestas rápidas y claras a tus preguntas sobre facturación, atención al cliente, trabajos programados y más.
Facturación
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Tarifas
Inspecciones
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Atención al cliente
Zona privada y App
Temas generales
La factura virtual es un servicio que te permite recibir tu factura a través de correo electrónico.
En el correo encontrarás un resumen del monto a pagar y la factura original adjunta en formato PDF, o puedes hacer clic en el enlace para acceder a ella. La factura virtual contiene la misma información que la factura física.
Si deseas conocer más aquí
Si aún no estás inscrito en la factura virtual, ¡haz clic aquí para inscribirte ahora mismo!
Puedes verlo en la parte superior derecha de la factura. También puedes consultarlo en el siguiente link, ingresando al chat que encuentras en la página web o comunicándote a la línea de servicio 601 5115115 opción 1.
Recuerda, que para inscribirte a factura virtual debes ingresar los siete (7) dígitos de tu factura. El último digito corresponde a un digito de verificación este se encuentra después del guion y lo deberás incluir en otro campo.
Si quieres conocer todos los beneficios o tienes más preguntas acerca de la factura virtual consúltalas aquí
No esperes más, si aún no estás inscrito en la factura virtual, ¡haz clic aquí para inscribirte ahora mismo!
No, la factura virtual incluye toda la información de la factura física, incluyendo los detalles de cobros de otros productos y servicios, como créditos y seguros.
Si deseas compartir esta información con otra persona, puedes inscribir un segundo correo electrónico para que también reciba la factura.
Sí, puedes empezar a recibir tu factura por correo electrónico y continuar pagándola por débito automático. De esta forma eliminas la factura física y contribuyes al cuidado del medio ambiente.
- Digitalmente: Utiliza nuestro botón de botón de pagos PSE , billeteras virtuales (Nequi, Movii, TPaga, Daviplata, Rappipay), cajeros electrónicos, teléfono bancario, página web y la app de los bancos. También puedes pagar a través de Terminales Punto Pago Redeban. Encuentra más información sobre los medios de pago digital aquí
- En persona: Puedes pagar en la Red CADE, Centros de servicio Enel y Corresponsales Bancarios. Para conocer todos los puntos de pago disponibles, consulta aquí
Recuerda que si tu factura corresponde a un predio fuera de Bogotá, puedes pagarla en cualquiera de los puntos de recaudo autorizados en Cundinamarca. Si tu predio está en Bogotá, puedes realizar el pago en los puntos de recaudo autorizados en Bogotá.
- Debes ingresar a la página web de tu banco
- Busca la opción de débito automático, pago programado o domiciliación. El nombre de este servicio puede variar según el banco.
- Seleccionar Enel Colombia, registrar el número de cliente y completa toda la información solicitada.
El banco cada mes realiza el pago de la factura emitida y te notifica vía correo electrónico sobre el descuento.
Solo con el número de cliente puedes realizar el pago. Contamos con diferentes canales de pagos autorizados como: Botón de pagos PSE, Billeteras Virtuales, Pagina web Banco, Teléfono Banco, Cajeros electrónicos, Terminales Punto Pago Redeban, Banca móvil y Débito automático, en las que no se requiere el documento físico.
Sí es posible. Para hacerlo, debes acercarte a una sede de atención personal o a un CADE y solicitar un comprobante por pago anticipado.
No, tú recibes la factura el mismo día en que se realiza la lectura, debes tener en cuenta que el documento de factura estará disponible para realizar el pago en los puntos autorizados dos días después de haberla recibido. Esta demora se debe a los procesos internos del área de Facturación
Sí, la factura estará disponible hasta que se genere un nuevo documento de pago. Después de la segunda fecha de vencimiento, las facturas puedes pagarlas ingresando a nuestro botón de pagos PSE,Terminales Punto Pago Redeban, Billeteras virtuales y de forma presencial en Corresponsales Bancarios Bancolombia a la mano, Centros de Servicio Enel y Red CADE en Bogotá y Sabana.
Para facturas de la zona rural, también, puedes ingresa botón de pagos PSE o presentar la factura en un punto autorizado de pago, verificando antes que acepta facturas vencidas.
Las facturas que no se pagaron en las fechas límite, incluyendo las de zona rural no es necesario tener autorización.
Después de la segunda fecha de vencimiento, las facturas puedes pagarlas ingresando a nuestro botón de pagos PSE en www.enel.com.co (Botón de pago PSE), Terminales Punto Pago Redeban, Billeteras virtuales y de forma presencial en Corresponsales Bancarios, Bancolombia a la mano, Centros de Servicio Enel y Red CADE en Bogotá y Sabana.
Para facturas de la zona rural, también, puedes ingresar al botón de pagos PSE o presentar la factura en un punto autorizado de pago, verificando antes que acepta facturas vencidas.
Si tu pago por PSE es rechazado, primero, se debe verificar en el banco si el cliente tiene habilitado el pago por PSE y que el monto autorizado cubra el valor a pagar en la factura. El cliente debe verificar el saldo en la cuenta, esperar un rato e intentar nuevamente el pago, es posible que la entidad bancaria no estuviera en línea al momento de aprobar la transacción.
Si en el momento de realizar el pago, se cae el internet o se corta la transacción, debes esperar entre 20 y 30 minutos para intentar de nuevo el pago con el fin de que el sistema autentique que no se finalizó la operación y habilite de nuevo el pago.
Este trámite requiere la solicitud de aplicación o corrección del pago con los datos del suministro eléctrico acompañada de soporte de pago legible.
Recuerda que, puedes realizarlo a través de nuestro formulario de solicitudes web aquí.
Con Factura Virtual no requieres imprimir tu factura ya que cuentas con medios electrónicos para realizar tu pago. Lo puedes realizar directamente en el botón de pagos PSE o conocer otras opciones de pago a través de medios electrónicos aquí
También en algunos corresponsales bancarios como Bancolombia a la mano y MoviiRed, puedes realizar el pago sólo informando el número de cliente.
No existe un valor mínimo para financiar. Sin embargo, la decisión quedará sujeta a los antecedentes que tenga la cuenta.
Si eres un cliente moroso, una deuda puede ser financiada desde una cuota hasta 36 cuotas, la cuota inicial puede ser de 10% y sin interés, dependiendo de la negociación. Para deudas menores a $ 5.000.000 no se exige documentación.
Si quieres conocer los acuerdos de pago que tenemos disponibles ingresa aquí
Solicita un acuerdo de pago en:
Canales digitales:
Si la deuda de energía está entre $30.000 y $3.000.000 puede hacerlo a través de los canales digitales disponibles: App Enel Clientes, zona privada de la Web, WhatsApp, Chat de Atención, sin documentación, sin interés y pagos entre 2 a 6 cuotas
Centros de Servicio:
En todos los centros de servicio de Bogotá y Cundinamarca puede realizar este proceso. Si la deuda de energía supera los $ 5.000.000, debe realizarse de manera personal, puesto que el cliente debe firmar un pagaré con el cual se compromete a cancelar la deuda en el tiempo pactado
Línea de atención:
Si la deuda de energía es menor o igual a $ 5.000.000 el acuerdo se pude realizar en la línea de atención teléfonica 601 5115115, sin documentación.
Tener presente que:
- Para los clientes residenciales que soliciten un acuerdo, aplica una póliza o seguro con cargo mensual hasta que finalice la financiación.
Consulta más información de los acuerdos de pago aquí
Sí. Es susceptible de descuento por medio de condonación los intereses acumulados, el cual se hace efectivo cuando se aplique el pago en el Sistema Comercial y se facture el siguiente ciclo
Dado que entró en vigencia la Ley de arrendamiento en Julio 10 de 2004, para CLIENTES RESIDENCIALES, en caso de que el propietario efectúe la denuncia del contrato de arrendamiento, la EMPRESA acepte la denuncia y se mantenga la vigencia de la misma, el propietario no es solidario con el arrendatario.
Se expiden de inmediato en las sedes de atención personal, en los CADE a través de los canales virtuales, chat de servicio o WhatsApp si la solicitud es por pagos de consumo normal. En caso de solicitudes específicas de algún producto adicional se debe solicitar por escrito, radicando la comunicación en las oficinas presenciales o mediate el formulario de PQRs ingresando aquí. Cuando el solicitante no es el propietario del predio, debe presentar autorización escrita y fotocopia de la cédula de ciudadanía del propietario y del autorizado.
El valor de tu factura de energía está regulado por la Comisión de Regulación de Energía Eléctrica y Gas (CREG), que es una entidad perteneciente al Ministerio de Minas y Energía. La CREG es responsable de establecer la fórmula tarifaria que determina el costo de la energía.
Las empresas de energía calculan mensualmente la tarifa en base al Costo Unitario de Prestación del Servicio de Energía Eléctrica (CU), expresado en pesos por kilovatio hora ($/kWh). Este costo incluye los gastos relacionados con la generación, transmisión, distribución y comercialización de la energía eléctrica.
Para obtener más información sobre cómo se regula el valor de tu factura de energía, te recomendamos consultar la página mencionada aquí.
*La regulación solo aplica para la tarifa de Kwh.
¡No te asustes! si encuentras otros cobros diferentes en tu factura. Realizamos el recaudo por conceptos como alumbrado público y aseo a algunos usuarios de acuerdo con su ubicación. De igual manera, por productos y servicios de nuestro portafolio de Enel X y Crédito Fácil CODENSA, en caso de haber adquirido alguno de ellos.
El valor de tu factura corresponde a la suma de los mencionados componentes. Entérate dónde puedes encontrar estos cobros dentro de tu factura y qué otros valores afectan el costo de la energía ingresando aquí.
Conoce aquí las tarifas de energía eléctrica reguladas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) y otras tarifas relacionadas con el servicio de conexión y complementarios.
En Colombia, se otorgan subsidios para el pago de la factura de energía a los usuarios de los estratos 1, 2 y 3. Los subsidios varían según el estrato:
- Estrato 1: Subsidio de hasta el 60%
- Estrato 2: Subsidio de hasta el 50%.
- Estrato 3: Subsidio del 15%.
Los usuarios residenciales de estratos 5 y 6, así como los usuarios industriales y comerciales, deben contribuir con el 20% del valor del servicio para apoyar el consumo de subsistencia de los usuarios residenciales de estratos 1, 2 y 3.
El consumo de subsistencia se refiere a la cantidad mínima de energía necesaria para satisfacer las necesidades básicas de un usuario en un mes, y esto depende de la altitud del municipio sobre el nivel del mar.
¿Quieres calcular tu subsidio de energía? Ingresa aquí y te daremos a conocer la fórmula.
Los ciclos de facturación pueden variar entre 27 y 33 días, por días festivos o razones de fuerza mayor; sin embargo, esto no afecta el aumento o disminución en el consumo diario de energía.
En tu factura podrás encontrar cuál es la cantidad de días y el periodo facturado, así podrás realizar comparativos respecto al promedio de tu consumo.
Consulta cómo puedes revisar tu periodo facturado ingresando aquí
Durante la pandemia por la Covid-19, nuestros clientes percibieron un valor inferior en la tarifa de energía respecto a los precios reales del sistema, esto gracias a las medidas transitorias establecidas por las autoridades del sector energético que buscaban mantener estables los cobros y brindar apoyo a los usuarios.
Actualmente, Enel viene recuperando ese saldo mes a mes; básicamente es la diferencia entre el valor cobrado y costo real durante el periodo que se mantuvo la tarifa estable. Para conocer más información da clic aquí.
Enel te devuelve tus medidores y puedes reclamarlos a través de nuestro laboratorio de medidores aliado ubicado en la Cra. 65 No. 13-78, si tu propiedad se encuentra en Bogotá. Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:
- Factura que acredite la compra del equipo (sea de ENEL COLOMBIA o de otro proveedor).
- Calidad de la persona que reclama el contador para verificar la propiedad, en caso de no ser propietario, carta de autorización.
- Fotocopia de la cédula del propietario y del autorizado.
- Acta de retiro del contador. Los contadores que presentan hallazgo que afecta el correcto funcionamiento no se devuelven dado a que son material probatorio para sustentar cobros de recuperación de energía.
Los contadores retirados por la compañía no son reutilizables.
En caso del hurto de un contador el cliente debe instaurar la denuncia correspondiente y llamar a los canales de la empresa para hacer la reposición del equipo.
De acuerdo al contrato de servicio público de energía eléctrica:
- El cliente debe informar a la compañía cualquier irregularidad, anomalía o cambio que se presente en las instalaciones eléctricas, en los sellos de seguridad, en el equipo de medida.
- La custodia del contador es responsabilidad del cliente por lo tanto, Enel Colombia cobrará nuevamente el contador y la instalación cuando este fue robado.
Después de ingresar los valores cobraros en la factura el cliente puede realizar acuerdos de pago para lo cual se puede contactar con los canales de la empresa.
Para denunciar un caso de hurto de energía eléctrica, te invitamos hacerlo a través de los siguientes canales:
- Formulario digital
- A través de nuestra línea telefónica 601 514 00 00 Opción 2
Recuerda que este proceso se realiza de manera anónima. Para conocer más haz clic aquí
Sí, si el medidor a instalar es por reposición al que tenia en el predio el cobro de medidor, calibración, inspeccion y sellos se cargan a la factura.
Sí, si la instalación del medidor es por una obra nueva debe tramitar la factibilidad por medio de los canales que tiene la compañía para la normalización y cargue de los cobros en la factura
De acuerdo al contrato de servicio público de energía eléctrica:
- La compañía tiene el alcance de realizar inspecciones técnicas cuando lo estime pertinente o lo solicite EL CLIENTE para verificar el correcto funcionamiento de los medidores y demás elementos técnicos asociados a la medida.
- Según lo que se encuentra estipulado en el artículo 9.5."Facilitar el acceso al inmueble a las personas autorizadas por LA EMPRESA para hacer revisiones, es una obligación del cliente permitir la revisión.
- Enel Colombia suspende el servicio cuando no se permiten las revisiones, de acuerdo con el numeral 20.1. Suspensión del servicio se establen las cláusulas por la cual se puede suspender el servicio de energía como 20.1.8 que no permita la lectura de su equipo de medida, 20.1.9. No ejecutar dentro del plazo fijado la adecuación de las instalaciones exigidas por LA EMPRESA, 20.1.10. Auto reconectarse cuando el servicio se encuentre suspendido. 20.1.11. No instalar o impedir la instalación del sistema de medida, 0.1.12. Impedir la revisión o verificación del sistema de medida y las instalaciones, o las pruebas de servicio. 20.1.13. Impedir el retiro del medidor para su evaluación en un laboratorio legalmente acreditado para este fin, entre otras causales. descritas en el documento.
Además tener en cuenta que:
- Puedes verificar la autenticidad de las personas que te visitan y dicen ser de Enel Colombia, en la línea de atención telefónica en Bogotá 601 5115115opción 1, en Cundinamarca 601 5115115 opción 2 y la línea 018000912115. Allí con el nombre y número de cédula del técnico o la placa del vehículo podrás confirmar la autenticidad.
- Cualquier cobro por revisión, será registrado en la factura del cliente. No se debe pagar al funcionario o contratista de Enel.
- Las cuadrillas que realizan la revisión, deben entregar al cliente un acta que indica el procedimiento que se realizó.
Tener presente que si el predio está arrendado y encontraron anomalías en el medidor, los cobros por recuperación de energía están dirigidas a la cuenta suscrita con la compañía y no van contra alguna persona particular.
Cuando el cliente es notificado por una anomalía, puede presentar peticiones, quejas y recursos, a partir del cual se le otorga el recurso de reposición y de apelación y el proceso se remite a la SSPD quien decide cuál de las partes tiene la razón emitiendo un fallo al respecto.
La empresa no tiene la facultad sancionatoria, solo puede realizar cobros por consumos no registrados a través de la factura, estas comunicaciones del debido proceso van dirigidas a USUARIO, SUSCRIPTOR O PROPIETARIO.
La compañia no tiene la facultad sancionatoria. En todos los puntos de atención al cliente atendemos casos de recuperacion de energia,en el cual se suministra la información basica y estamos en capacidad de generar acuerdos de pago, si la consulta implica un nivel de mayor de complejidad o si el cliente tiene la intension de reclamar se escala por buzon de salesforce al equipo Prisma.
Los medidores se llevan a calibrar al laboratorio CAM ubicado en la cra 65 B No. 13-78.
De acuerdo al contrato de servicio público de energía eléctrica los contadores deberán estar localizados en zonas de fácil acceso desde el exterior del inmueble, y que permitan tomar la lectura para la determinación del consumo facturable, como la revisión del estado y funcionamiento del mismo, y los demás aspectos para una eficiente atención al cliente.
Con base en la Ley 142 de 1994 y el CCU Enel Colombia, se llevarán a cabo las suspensiones que sean necesarias y, en cada una de ellas, se realizará el cobro establecido en el tarifario como verificación del estado de la conexión.
Necesitas alguno de los siguientes documentos:
- Certificado de Tradición y Libertad
- Impuesto predial del último periodo
- Copia de la Escritura Pública
- Boletín de nomenclatura del último periodo
- Certificado catastral
- Declaración de posesión emitido por juzgado
- Sentencia judicial de Adjudicación del predio
- Resolución administrativa de adjudicación del predio
- Contrato de Leasing Habitacional suscrito con una entidad financiera legalmente constituida (con vigencia no mayor a 90 días),
Además, fotocopia de la cédula del propietario, fotocopia de una factura de energía de un vecino de la misma manzana; junto con estos documentos debes acercarte a una sede de atención personal o medios virtuales (Chat, WhatsApp, correo electrónico) y hacer la solicitud.
La vigencia de los documentos no debe exceder 90 días calendario. En caso de que el solicitante no sea el propietario, debe adjuntar carta de autorización y fotocopia de la cédula de ciudadanía del propietario y del autorizado.
- Para nuevos servicios, el predio debe contar con instalaciones internas y externas, según lo establecido en el RETIE.
- La altura recomendada para la ubicación de las cajas de medidores es de 1.20 metros.
- Enel Colombia instala medidores de diferentes tipos: monofásicos, bifásicos y trifásicos. Algunas marcas comunes son Hexing, CDM, Enel, Complant, Iskra, Siemens, ABB y Landis.
- Las características específicas de los medidores varían, como la capacidad de corriente y el voltaje, por ejemplo: medidores monofásicos bifilares de 120V y 15(60)A cl-2, medidores monofásicos trifilares de 120/240V y 15(60)A, medidores trifásicos de 120-208V y 3x20(80)A, y medidores trifásicos tetrafilares de 120-208V y 3x50(150)
Sí. Sin embargo, el cobro está sujeto al resultado de la revisión, en caso de que esta fuera realizada por la Empresa para verificar el funcionamiento del medidor o estado de la acometida. Adicionalmente tendrá costo cuando el cliente sea quien solicite la revisión.
En este caso debe realizar el trámite de cancelación de la cuenta para el predio que va a ser demolido y realizar el trámite de una cuenta nueva para el nuevo predio a habitar.
Sí, en caso de que la conexión deba realizarse a las redes de distribución. Debes hacer el trámite enviando una carta solicitando la permanencia del servicio; en ella se debe relacionar un número de cliente al cual se le cargará el valor correspondiente dependiendo de la carga instalada y su duración.
Puedes consultar la información de cómo realizar una solicitud formal para aplicar a la conexión de un AGPE ingresando aquí.
En los canales digitales de Enel Colombia puedes realizar transacciones del servicio de energía, como:
- Transacciones en la zona privada web o App Enel Clientes:
Descargar un duplicado exacto de la factura y pagarla, consultar el histórico de consumos y pagos, solicitar un plazo para pago, generar comprobantes de pago y más.
Recuerda que para hacer estas transacciones, debes estar registrado en la zona privada web o App Enel Clientes.
- Transacciones en WhatsApp y Chat de Atención:
Descargar la factura exprés, reportar fallas en el servicio de energía o alumbrado público y generar un convenio de pago.
Ingresa a nuestro WhatsApp o Chat de atención
Para conocer más sobre sobre las transacciones disponibles en nuestros canales digitales ingresa aquí
Puedes radicar una comunicación, cuando necesites presentar una petición, queja, sugerencia, denuncia o reclamo.
Los datos mínimos que debe contener una carta para radicación son: El número de la cuenta del servicio de energía, el nombre y teléfono del solicitante, así como también indícarnos si deseas que llegue la respuesta al correo electrónico o a una dirección física.
Sí radicas o envias tu solicitud los sábados, ten presente que en días u horarios no laborales, el proceso de respuesta se iniciará al siguiente día hábil. Se entiende por día hábil de lunes a viernes, cuando no hay festivo.
Recuerda que, puedes realizar una radicación a través de nuestra página web aquí
Si no deseas hacer uso de los medios digitales, conoce los formatos de radicaciones que puedes utilizar aquí
De acuerdo a lo contemplado en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, "La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación".
El servicio no se suspende entre tanto se lleva a cabo el proceso de atención de la reclamación. Es importante tener en cuenta lo previsto en el art 155 de la ley 142 de 1994. ARTÍCULO 155. DEL PAGO Y DE LOS RECURSOS. Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna.
La Atención Integral Móvil (AIM) es un servicio que brinda atención presencial a las personas que residen en municipios de Cundinamarca donde no hay Centros de Atención Permanente de Enel Colombia.
A través de la AIM, puedes realizar diversos trámites como solicitar un duplicado de factura, generar convenios de pago, reportar fallas en el suministro de energía y obtener información adicional sobre los servicios.
Conoce más información aquí
En Cundinamarca tenemos una amplia red de atención gracias a las Oficinas Virtuales en más de 80 municipios y a nuestros centros de servicio.
Para consultar el horario de tu oficina más cercana o tu oficina virtual consulta aquí.
Puedes ingresar a la página Web de Enel Colombia www.enel.com.co, en la sección "Centros de Servicio y Oficinas Virtuales" o ingresar aquí. Allí encontrarás la información de centros de servicio de Bogotá y Cundinamarca.
Los siguientes son los horarios de los puntos de atención en Bogotá:
VENECIA: Lunes a Viernes: 8:00 am a 5:00 pm. Sabados no hay servicio.
Av. SUBA: Lunes a Viernes: 8:00 am a 4:00 pm. Sabados no hay servicio.
CENTRO DE EXPERIENCIA SANTA LIBRADA: Lunes a Viernes: 7:00 am a 4:00 pm. Sabados no hay servicio.
CADE SERVITA: Lunes a Viernes: 7:00 am a 4:00 pm. Sabados no hay servicio.
CADE PLAZA AMÉRICAS: Lunes a Viernes: 7:00 am a 4:00 pm. Sabados no hay servicio.
CADE FONTIBÓN: Lunes a Viernes: 7:00 am a 4:00 pm. Sabados no hay servicio.
SUPER CADE AMERICAS: Lunes a viernes: 7:00 am a 5:30 pm Sábados: 8:00 am a 12:00 pm
SUPER CADE BOSA: Lunes a viernes: 7:00 am a 5:30 pm Sábados: 8:00 am a 12:00 pm
SUPER CADE CARRERA 30: Lunes a viernes: 7:00 am a 5:30 pm Sábados: 8:00 am a 12:00 pm
SUPER CADE SUBA: Lunes a viernes: 7:00 am a 5:30 pm Sábados: 8:00 am a 12:00 pm
SUPER CADE 20 DE JULIO: Lunes a viernes: 7:00 am a 5:30 pm Sábados: 8:00 am a 12:00 pm
Si cuentas con la documentación correspondiente para cada caso, la solicitud se puede gestionar a través de:
- WhatsApp 316 890 6003. Digitar la opción 10 para paso asesor
- Chat Web en https://www.enel.com.co/es/personas/chat-de-atencion.html. Digitar la opción 10 para paso asesor o seleccionar la opción "Comunicarte con un asesor"
- A través del formulario de PQRs haciendo clic aquí
- La línea de atención telefónica 601 5115 115 opción 1.
- Centro de Servicio o puntos de la red CADE o SUPERCADE u Oficina Virtual donde tengamos atención.
- En las Jornadas de Atención Integral de tu municipio.
Si la llamada se realiza desde móviles con operador Claro en Bogotá y Cundinamarca o con operador Tigo para Cundinamarca (excepto Sabana y Bogotá), no se realiza cobro al cliente. Pero si la llamada se realiza con un operador diferente puede que la llamada tenga un costo y se descuente o se cobre del plan que tenga el cliente.
Para registrarte de manera exitosa, sigue estos pasos:
1. Escoge tu canal digital favorito:
- Zona privada de la página Web, ingresando aquí
- O la App Enel Clientes, descargándola en tu celular Android o IOS
2. Diligencia el formulario, acepta los Términos y Condiciones y la Política de Tratamiento de Datos.
3. Ingresa el código de verificación que llega al celular registrado.
4. Ingresa al correo electrónico registrado y activa tu cuenta (Recuerda que solo tienes 48 horas).
5. Recibe un mail de Bienvenida.
¡Listo! Recuerda que con el mismo usuario y contraseña puedes iniciar sesión en la zona privada de la página Web o la App Enel Clientes.
Si quieres registrarte en la App Enel Clientes, también puedes seguir los pasos del video para celular Android o IOS
Si aún no eres un cliente registrado, regístrate en la zona privada de la página Web aquí o App Enel Clientes.
Una vez estes registrado, puedes ingresar o iniciar sesión a través de las siguientes opciones:
- Con tu usuario y contraseña.
- Con tu cuenta de Google o Facebook (Tener presente que, para iniciar sesión a través de esta opción, tu registro debió ser utilizando tu cuenta ya operativa de Google o Facebook).
En la App Enel Clientes además, tienes la opción de ingresar con tu huella o reconocimiento facial, siempre y cuando tengas activada la opción autenticación biométrica. Conoce más aquí.
Para recuperar tus datos de inicio de sesión, ingresa primero a la zona privada de la página Web aquí o la App Enel Clientes en tu celular Android o IOS
Recuperar usuario:
- Selecciona la opción "Olvidé mi usuario".
- Selecciona y digita el número de identificación registrado.
- Conoce los datos asociados a tu perfil (correo electrónico y número de celular)
Recuperar contraseña:
- Selecciona la opción "Olvidé mi contraseña".
- Digita tu usuario (correo electrónico o número de celular registrado).
- Confirma el código de verificación que te llega.
- Ingresa una nueva contraseña.
Recuerda que con el mismo usuario y contraseña puedes iniciar sesión en la zona privada de la página Web o App Enel Clientes.
Si no conoces tu número de cuenta o número de medidor, lo puedes consultar en tu factura de energía:
- Número de cuenta: Encuéntralo en la parte superior derecha de la factura.
- Número de medidor: Encuéntralo en la parte superior izquierda de la factura, en el módulo "Información de la cuenta".
Ingresa aquí para conocer los componentes de la factura y cómo leerla.
En la zona privada de la página Web o App Enel Clientes, puedes acceder a diversos trámites y consultas relacionados con el servicio de energía. Desde allí, podrás descargar y pagar tu factura, consultar el historial de facturas, reportar fallas en el servicio y alumbrado público, verificar los mantenimientos programados, generar convenios de pago, separar cobros en tu factura, solicitar plazos de pago, realizar solicitudes, presentar requerimientos, denuncias o quejas, y consultar el calendario de facturación. Es una plataforma completa que te brinda opciones y facilidades para gestionar tu servicio de energía de manera eficiente.
Consultar más información de la zona privada de la página Web o App Enel Clientes
Conoce aquí cómo descargar un duplicado exacto de la factura actual o históricos.
O sigue los pasos, para descargarla en la zona privada de la Web:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- En Resumen de Cuentas, haz clic en la opción "Ver facturas".
- Despliega la opción Histórico de Facturas.
- Haz clic en "Ver" para descargar el PDF de la factura que necesites
Reporta una falla en el servicio de energía o alumbrado público desde:
La zona privada de la página Web:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- Ingresa a la opción Reporte de fallas, en el menú izquierdo.
- Selecciona la cuenta (suministro) donde quieres reportar la falla y haz clic en Aceptar
- Diligencia el formulario y haz clic en Enviar
- Recibe un número de caso
O en la App Enel Clientes, siguiendo los pasos del video para reportar una falla en el servicio de energía o alumbrado público
Recuerda que con tu número de cuenta también puedes reportar fallas aquí, sin iniciar sesión.
Consulta si hay un mantenimiento programado para mejorar el servicio de energía desde:
La zona privada de la página Web:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- Ingresa a la opción Cortes programados, en el menú izquierdo.
- Consulta la información del mantenimiento programado.
O en la App Enel Clientes:
- Descárgala, regístrate o inicia sesión en la App Enel Clientes.
- Ingresa al módulo de Reportes, en el menú inferior.
- Selecciona la opción Mantenimiento programado.
- Busca la dirección o selecciona la ubicación especifica en el mapa.
- Si hay un mantenimiento programado, identifica en el mapa el pin de mantenimiento, haz clic y conoce dónde se realizará el mantenimiento, la fecha y hora de inicio y la fecha y hora fin.
Recuerda que con tu dirección o número de cuenta también puedes consultar mantenimientos programados aquí, sin iniciar sesión.
Si tienes una deuda de energía inferior a $3 millones, genera un convenio de pago siguiendo los pasos del video para hacerlo desde la zona privada de la página Web o la App Enel Clientes
Recuerda que solicitar un convenio de pago a través de nuestros canales digitales te trae estos y más beneficios, conócelos aquí:
- Plan de financiación hasta 6 meses
- Sin interés
- Sin documentación adicional
Conoce aquí los requisitos que debes tener en cuenta para solicitar un plazo para pago.
Solicítalo, desde:
La zona privada de la página Web:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- Ingresa a la opción Plazo para pago, en el menú izquierdo.
- Escoge la cuenta sobre la cual deseas realizar el proceso.
- Si cumples con los requisitos, se visualizará la fecha propuesta de plazo para pago.
- Acepta el plazo para pago.
O en la App Enel Clientes, siguiendo los pasos del video
Para radicar una petición, queja o reclamo desde la zona privada de la página Web, sigue los pasos:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- Ingresa a la opción Defensor del Cliente, en el menú izquierdo.
- Diligencie el formulario y haz clic en enviar
- Reciba un número de caso
Conocer más acerca del Defensor del Cliente de Enel aquí
Antes de empezar toma una foto a tu contador de luz. Ingresa la lectura de tu medidor desde:
La zona privada de la página Web:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- Ingresa a la opción Ingresar Lectura, en el menú izquierdo.
- Lee las recomendaciones y haz clic en el botón entendido.
- Confirma el número de tu medidor
- Selecciona en tu computador la foto del medidor que deseas enviar.
- Recibe confirmación “Tu lectura fue ingresada exitosamente”.
O en la App Enel Clientes, siguiendo los pasos del video.
Recuerda que ingresar la lectura de tu contador solo toma un par de minutos y permitirá que tu factura de energía llegue con una medición precisa y un valor adecuado. Conoce más aquí.
Realiza una solicitud del servicio de energía y consulta el estado de la misma desde:
La zona privada de la página Web:
- Regístrate y/o inicia sesión aquí
- Ingresa a la opción Mis solicitudes, en el menú izquierdo.
- Despliega la opción:
- Lista de solicitudes: Para consultar el detalle y estado de tu solicitud.
- Ingreso de Solicitud: Para diligenciar el formulario y enviar tu solicitud.
O en la App Enel Clientes:
- Descárgala, regístrate o inicia sesión en la App Enel Clientes.
- Ingresa al módulo de Contacto
- Opción Formulario de Solicitudes
Como cliente de Enel Colombia tienes:
Derechos: Como solicitar el servicio público domiciliario de energía, conocer el Contrato de Servicio Público de Energía Eléctrica y obtener una copia cuando lo requieras, recibir un servicio de calidad y sin interrupciones de acuerdo con las normas vigentes, recibir las facturas de pago mínimo 5 días antes de la fecha de pago.
Deberes: Como informar a Enel Colombia sobre cualquier cambio en la propiedad del inmueble donde recibes el servicio de energía, utilizar el servicio de energía eléctrica bajo las características establecidas en el Contrato de Servicio Público de Energía Eléctrica, permitir la revisión de los medidores y su lectura, instalándolos en lugares visibles y de fácil acceso a los funcionarios o personal de Enel Colombia.
Conocer nuestros derechos y deberes, nos permite exigir y brindar un mejor servicio todos los días. Conócelos todos aquí
Existen varias razones por las cuales se pueden presentar interrupciones en el suministro de energía:
- Problemas técnicos en la infraestructura eléctrica
- Vandalismo o robo de la infraestructura eléctrica.
- Problemas climáticos que afectan la infraestructura eléctrica.
- Mantenimientos programados
- Daño en las instalaciones eléctricas internas del predio del Cliente (Tomas, interruptores, parciales, etc).
- Daño en los activos de conexión del cliente como la acometida, el contador e interruptor del contador.
Conoce más aquí
Ante un corte de energía eléctrica, es importante seguir algunos pasos. Primero, desconecta todos los equipos para evitar posibles daños al momento de que la energía regrese. Luego, verifica que todos los interruptores o tacos estén en la misma posición.
Antes de reportar una falla en el servicio, verifica primero que no haya un mantenimiento programado para mejorar el servicio ingresando aquí.
Si no hay un mantenimiento programado, puedes reportar la falla a través de nuestra asistente Virtual Elena en WhatsApp 316 890 6003 o nuestro Chat de Atención. También puedes llamar a nuestra línea de atención al cliente 115 o contactarnos a través de nuestras redes sociales Facebook: Enel Colombia y Twitter: @EnelColombia
Puedes consultar la información de mantenimientos programados para mejorar el servicio de energía a través de:
Nuestra página Web haciendo clic aquí.
A través de la zona privada de la página Web o nuestra App Enel Clientes. Solo debes registrarte y/o iniciar sesión
Las denuncias por mala atención de los funcionarios de la compañía puedes realizarlas a través del formulario del Defensor del Cliente en la zona privada de nuestra página web. Registrate y/o inicia sesión sesión aquí.
Enel Colombia fue escogida por varios prestadores del servicio de aseo en Bogotá y Cundinamarca para la facturación conjunta y el recaudo de su servicio. De esta forma, en la misma factura el cliente encontrará de forma discriminada en la parte superior el cobro del servicio de energía, el cual es responsabilidad de Enel Colombia, y en la parte inferior, y en color azul el cobro del servicio de aseo, el cual es responsabilidad del respectivo prestador.
Este cambio obedece al interés de los prestadores de llevar a la población los beneficios del esquema de facturación mensual, puntos de recaudo y diseño de factura de Enel Colombia a sus usuarios y clientes.
Para consultar más información ingresa aquí
Nuestros aliados son:
Bogotá: Promo Ambiental, Ciudad Limpia y Área limpia en las localidades de Suba, Kennedy, Fontibon, Usaquén, Chapinero, La Candelaria, Santafé, San Cristóbal, Usme y Sumapaz.
Cundinamarca: Ser Ambiental, Central Colombiana de Aseo, Trash Global, Emsertabio, Empusilvania, Aguas del Capira, Aguas y Aseo de Subachoque, Urbaser en Facatativá y Soacha; para atender a los municipios de Girardot, Flandes, Ricaurte, Arbeláez, Agua de Dios, Tocaima, parte de Fusagasugá, Soacha, Facatativa, Silvania, Tabio, Subachoque y parte de Facatativá.
Es el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas y fue creado por el Decreto 18039 de 2004, del Ministerio de Minas y Energía. El objetivo de este reglamento es establecer medidas que garanticen la seguridad de las personas, vida animal y vegetal y la preservación del medio ambiente, previniendo, minimizando o eliminado los riesgos de origen eléctrico.
Para descargar ingresa en la página del Ministerio de Minas y Energía haciendo clic aquí.
También te invitamos a conocer nuestra política de Tratamiento de Datos Personales aquí.
Cómo realizar consultas:
Para ampliar la información sobre cómo proteger tus datos o resolver tus inquietudes, desde Bogotá marca al 601 5115115 opción 5 - 1 o desde Cundinamarca marca 018000912115 o 3532626 opción 4.
Visita nuestros Centros de Servicio, consulta las direcciones aquí.
La consulta deberá ser atendida en un término máximo de (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la misma. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
Requisitos para presentar un reclamo:
Puedes presentar tu reclamos desde Bogotá marcando al 7115115 opción 5 - 1 o desde Cundinamarca marca 018000912115 o 3532626 opción 4.
Visita nuestros Centros de Servicio, consulta las direcciones aquí.
El interesado deberá formular el reclamo mediante solicitud dirigida a la Empresa, deberá contener:
- Identificación del Titular.
- Descripción del reclamo.
- Dirección para notificación.
- Documentación que quiere hacer valer.
Si el reclamo por parte del cliente no está completo, se solicitará al cliente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del reclamo para que presente la información faltante.
El cliente tiene dos (2) meses desde la fecha del requerimiento para entregar la información requerida, si no entrega la información se dará por finalizado el caso.
Si la empresa no puede resolver el reclamo, le dará traslado a quien corresponda e informará de la situación al interesado.
El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
Conoce de qué se tratan las compensaciones por fallas en el servicio aquí
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¡No dudes en contactarnos a través de nuestros canales de atención! En Enel Colombia estamos aquí para ayudarte.
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